Fw, что это?

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

Правило 1. Адрес и имя отправителя должны быть узнаваемыми

Если человек ждет от вас письмо, то в столбце «От» он будет искать ваше имя, которым вы ему представились при знакомстве, или электронный адрес, который вы указали в своей визитке. Желательно, чтобы в компании был принят единый стандарт написания имени и фамилии отправителя. Если вы работаете по всему миру, то на английском языке.

Правило 2. Обязательно заполняйте графу «Тема письма»

Наличие «Темы” значительно облегчает работу с электронной корреспонденцией. Судьба письма очень часто зависит от его Темы, если имя и адрес отправителя вам ничего не говорят. Тема должна быть краткой – не более 50 знаков. В случае, если вы отвечаете на чье-либо электронное письмо, но при этом изменяется основная мысль диалога, изменяйте соответственно и Тему или создайте новое письмо, так как изменение предмета обсуждения без изменения темы может привести к путанице в переписке.

Если вы пишите кому-то впервые, можно использовать имя адресата. Например, «Добрый вечер, Наталья!». А вот письмо с Темой, вроде «Шопинг со скидками интереснее!», или «Can you handle this with me?» чаще удаляют, принимая за спам. Так же поступают и с письмом, отправленным вовсе без Темы. Этикет e-mail позволяет не отвечать тем, кто его грубо нарушает.

Правило 3. Используйте «Re:» только для ответа

Желая ответить на письмо, вы нажимаете соответствующую кнопку и открывается форма для ответа, в которую уже вставлены адрес вашего собеседника, текст и тема его письма, перед которой значится «Re:» (аббревиатура Reply/Response означает «Мой ответ на:»). Если тема письма меняется, уберите этот символ. И это вовсе не пустяк: «Re:» в сочетании с новой темой будет выглядеть глупо и введет в заблуждение, ведь адресат подумает, что получил ответ на письмо, которое не писал.

Правило 4. Вложение – в начале, адрес получателя – в конце

Прежде чем приступить к написанию письма, присоедините вложение, чтобы не забыть в итоге его отправить. А адрес получателя, наоборот, вставляйте только тогда, когда письмо дописано и проверено. Будьте внимательней с кнопкой «ответить»: убедитесь, что вы посылаете письмо тому, кому хотели.

Правило 5. Обязательно пишите приветствие, состоящее из приветственного слова и имени получателя

К сожалению, некоторые пользователи считают, что приветствие в e-mail не нужно писать, поскольку это бессмысленный пережиток бумажной почты, который не несёт в себе никакой значимой информации. Это в корне неверно. Приветствие несёт в себе информацию о воспитанности того, кто составляет письмо. В качестве приветствия используйте нейтральную форму обращения к адресату. Например: Шановний пане Колодницький/Шановна пані Колодницька, или Уважаемая госпожа Стрельцова/Уважаемая Ольга, или Dear Mr. Brown/Dear Ms. Marple/Dear Sir/Madam.

При обращении к женщине лучше всегда использовать форму Ms., так как вы точно не знаете ее статус. При многократном общении допускаются менее формальные формы обращений: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адреса» или «Уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата, здравствуйте»

Правило 6. Правильно используйте восклицательный знак, заглавные буквы и смайлы

Обратите внимание, что в украинском и русском языке восклицательный знак может ставиться после обращения в письменной форме в любом жанре переписки: в деловой, частной, официальной и т. д., в то время как в английском языке всегда ставится запятая, что часто вызывает конфликт культур. Носители английского языка недоумевают по поводу восклицательного знака в письмах: «Dear John!». При этом будьте аккуратны с восклицательными знаками в самом письме, так как излишняя эмоциональность не приветствуется в деловой переписке, а три воскл. знака в конце предложения будут восприниматься как неуместный крик. Аналогично криком воспринимается CAPS LOCK.

В деловой электронной почте старайтесь не использовать такие аббревиатуры как BTW (by the way) или LOL (laugh out loud), смайлы. Они неуместны, смайлы могут закодироваться при пересылке, а адресат может не знать их значение.

Правило 7. Основной текст: кратко и по существу

Цель письма должна быть четко сформулирована в первом предложении. Помните об ограниченном времени читателя. Его время – это его деньги. Он готов как можно быстрее от вас избавиться, то есть отправить ваше письмо в корзину. Электронное письмо предназначено для быстрой передачи информации, поэтому постарайтесь не отправлять длинные сообщения. Если хотите переслать информацию большого объема, оформляйте ее в виде вложения. Обязательно делайте по тексту письма ссылки на вложения.

Правило 8. Завершение должно побуждать к действию

Любое письмо после основного текста должно содержать завершающее предложение (максимум два), выделенное отдельным абзацем и побуждающее к точному действию, которое вы ожидаете от адресата.

В конце письма обязательно ставьте свою подпись. Иногда приходят письма, подписанные «Отдел маркетинга» или «On-campus housing staff». К кому и как обратиться в ответе? Подпись идентифицирует вас и содержит контактную информацию. Делайте подпись краткой: не более четырех-семи строк. Длинная подпись занимает много места и может вызвать раздражение. Включайте в нее несколько возможных способов связи с вами (обычно это номера общего телефона и мобильного), а также ссылку на сайт вашей компании.

Пример письма:

Тема: Расширение сотрудничества, финансовые условия Уважаемый Семен Антонович! Пользуясь случаем, от имени Adelina Call Center выражаем благодарность за то, что с 2007 года Ваша компания пользуется нашими услугами. Мы уверены, что наше сотрудничество и далее будет взаимовыгодным и продуктивным для наших компаний. Во время последней встречи мы обсудили возможность расширения сотрудничества по новым направлениям, а также договорились о предоставлении измененных цен для двух вариантов: — повышения качественных показателей на 10% — повышения качественных показателей на 15%. Мы внимательно проанализировали наши текущие возможности, провели расчет стоимости услуг с учетом новых показателей. Мы изложили детально информацию в приложении к данному письму (см. файл ACC_NewFunctional.doc). Просим Вас изучить наше предложение и выслать нам Ваши вопросы. Будем рады в удобное для Вас время встретиться для завершения обсуждения нашего предложения. Best regards, Oleg Chornobryvtsev CEO, Adelina Call Center +380 44 3695678 www.adelinacallcenter.com

Правило 9. Не пересылайте ненужные файлы

Когда вы пишите кому-либо впервые и посылаете вложение, обязательно напишите в тексте письма, что это за файл. В противном случае он может подумать, что это вирус, и уничтожит его, не читая. Перед тем, как отправить вложение большого размера, уточните у получателя, удобно ли ему будет его открыть.

Правило 10. Составляя ответ, отвечайте на ВСЕ заданные вам вопросы

Это одно из наиболее часто нарушаемых правил электронной переписки. Если вы затрудняетесь ответить, то так напишите, но не оставляйте без ответа – это неэтично. Если адресат хорошо вам знаком, можете отвечать прямо в тексте его обращения, не забывая выделять другим цветом свои ответы (чтобы легче читалось). Также для этих целей используется знак «>», но это и не единственный вариант. Если же вы отвечаете на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.

Правило 11. Проверяем орфографию и грамматику!

Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, не означает, что текст может быть небрежным. Неграмотно написанное письмо может испортить впечатление о вас, а текст без запятых и точек вообще трудно читается. И, если ваша программа имеет опцию проверки орфографии, почему бы ею не воспользоваться?

Правило 12. На электронные письма обязательно нужно отвечать

Время ответа не должно превышать трех суток. Если вам нужно больше времени, объясните причины задержки. При получении письма, содержащего вложение, обязательно подтвердите, что вложение дошло и нормально открылось. При получении незатребованных писем от неизвестных людей, можно на них не отвечать. При получении незатребованного письма с присоединенным файлом следует удалить файл, не распаковывая: скорее всего – это вирус.

Правило 13. Не запрашивайте уведомление о прочтении, лучше перезвонить

По правилам этикета электронной почты отметка «уведомление о получении/ прочтении» является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру и может вызывать раздражение. При этом люди, отправившие письмо, начинают считать минуты, часы, дни в ожидании ответа. Электронная почта – это оффлайн коммуникация. И даже если существует условный срок в 3 дня, отводящийся на ответ, есть большая вероятность, что ответа можно не дождаться и на это может быть много причин, от вас не зависящих. Поэтому постарайтесь связаться с человеком по телефону и сообщить об отправленном письме. Также можно после текста основного письма и перед вашей подписью написать: «Прошу подтвердить получение письма ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

Правило 14. Никогда не сообщайте конфиденциальную информацию по e-mail

Будьте очень осторожны при пересылке номеров своих банковских карт или другой конфиденциальной информации в тексте письма. Помните, что электронная почта при пересылке может быть перехвачена и использована в корыстных целях. Не забывайте и о том, что посланное Вами электронное письмо навсегда остается в памяти компьютера.

E-mail предназначен для формализации устных договоренностей

Правило 15. Вначале звонок – после письмо.

Этим принципом пользуется бизнес во всем мире. Сначала люди о чем-то договариваются устно, а потом, если необходимо, обмениваются письмами, детализируя описание договоренностей. И это не зависит от субъектов общения – будь то коллеги, партнеры или сотрудники разных организаций.

Исключения:

• С новым человеком можно начинать общение по e-mail в случаях: если нет возможности использовать другой канал (не берет трубку); вы предполагаете, что для человека сначала проще объяснить суть вопроса письменно; вы комплексуете обсудить предмет устно.
• Необходимо разослать информацию более чем одному адресату (в поле КОМУ/ТО и КОПИЯ/СС).
• В случае конфликта для выхода из него, когда вы знаете, что визави не захочет общаться устно.
• В случае запроса на письменную информацию.

Олег Чорнобривцев, руководитель Adelina Call Center: «Я знаю достаточное количество высших руководителей и владельцев, которым бесполезно просто написать. Я сначала звоню, за 1 минуту излагаю суть вопроса, за вторую – получаю ответ, а если нужно – только тогда дублирую информацию письменно. Это не по причине неуважительного отношения. Чем шире у человека круг общения, тем больше к нему поступает разнообразной информации, на которую сложно реагировать в полном объеме.

И еще кое-что. После обеда у человека активизируется правое полушарие головного мозга, отвечающее за творчество, эмоции. А до обеда более активно работает левое, отвечающее за логическое мышление. Если мне нужно написать очень важное письмо, я, как правило, начинаю его писать во второй половине дня. Откладываю на ночь. А с утра провожу корректировки, завершаю его и отправляю. Получается эффективно. Попробуйте”.

ЭТИКЕТ В БИЗНЕС-ПЕРЕПИСКЕ. 15 простых правил e-mail. Рейтинг 16 Голоса7.6

Fw — короткая рука для слова «вперед». Люди используют аббревиатуру, когда хотят, чтобы кто-то «переслал» им картинку, файл или документ. Все используют эту аббревиатуру. Люди обычно используют акроним в тексте или в чате на сайтах социальных сетей.

Он также используется в профессиональной среде. Если вы когда-либо использовали учетную запись электронной почты, вы заметили бы аббревиатуру в поле «Тема» при пересылке электронной почты от А до Б.
Вы также можете использовать его как случайно с друзьями, так и профессионально в вашем рабочем кругу. Это приемлемо в обеих настройках. Однако предлагается использовать аббревиатуры только в более случайных условиях, например, с друзьями. Вы можете использовать их при обмене сообщениями с коллегами, но это мое мнение. Вы можете лучше судить о ваших отношениях с получателем. Чем формальнее отношение, тем меньше употребления сокращений.

Верхний или нижний регистр?

Из того, что показывают обычные тренды, fw часто пишется с буквой F всегда. Но так как его аббревиатура, правильная пунктуация или грамматика, не имеет значения в сленге. Поэтому, пишете ли вы fw, Fw или FW, аббревиатура будет понятна и будет приемлема для всех.

Как использовать ‘Fw’?

Fw означает сокращение вперед, поэтому оно всегда используется, когда кому-то нужно что-то переслать вам. Это может быть электронное письмо, вложение, презентация, это может быть что угодно. Если у кого-то есть куча фотографий, которые вам нужны, вы также можете попросить их показать вам эти фотографии, когда у них будет такая возможность. Прочитайте следующие примеры, чтобы понять, как вы можете использовать fw в своих текстах и ​​в социальных сетях.

Примеры FW

ЧАС: Привет
г: Привет как дела?
ЧАСничего не делал, просто делал задание. Не смог решить последний вопрос, поэтому попросил Z отправить мне работу.
гматематика то же самое здесь, застрял на последнем. Можешь сказать мне, что он тебе прислал?
ЧАСКонечно, дай мне минуту.
г: он прислал вам фотографии других вопросов?
ЧАСНет, он не
гТы можешь спросить его? И че мне эти?
ЧАС: конечно.

Пример 2

учительСтуденты, мне нужно передать всю вашу классную работу декану. Пожалуйста, напишите мне все до 12 вечера. резкое или ваши назначения не будут приняты.

Пример 3

ДженРоберт, вы можете показать мне файл-босс, отправленный вам в моем Gmail? Я вышел из своей учетной записи в Microsoft и забыл свой пароль = /
Роберт: уверен, пришлю его как только доберусь до дома. Я ухожу прямо сейчас.
Джен: о, ооо, спасибо, хотя!
Роберт: нет проблем!!

Пример 4

TesВы не показывали мне фотографии, присланные Джейн.
Хайфа: Мне так жаль! Это полностью ускользнуло от меня. Будет немного позже.
TesЯ лучше не буду напоминать вам снова.
Хайфа: ладно, тебе не понадобится ^ _ ^

Пример 5

Faryal: дай мне номер твоей мамы.
Tania: Зачем?
FaryalОна сказала мне, чтобы я дал ей рецепт пасты, которую готовит моя мама. Надо ей это сказать.
TaniaОтправь это мне, я дам ей.
Faryal: Спасибо.

Пример 6

босс: Райан, пожалуйста, напишите мне расписание на завтра.
РайанСэр, у вас только одна встреча на завтра.
боссХм ладно, fw мне график в любом случае, мне нравятся вещи организованы и в письменной форме.
Райан: Конечно, сэр.

Пример 7

Palwashay: мой телефон застрял, и я потерял все свои видео и фотографии. Включая лекцию на сегодня.
ДэнЭто отстой! Вам нужно что-нибудь из видео?
Palwashay: не совсем, но мне нужна была лекция для моего теста, и теперь у меня нет резервной копии.
Дэн: подождите, я попрошу кого-нибудь из класса, чтобы отправить его мне. Как только они отправят, я сообщу вам об этом.
Palwashay: ты такой спаситель жизни !!! Спасибо!!!
Дэн: для этого и нужны друзья

Пример 8

Жена: Дорогая, я потеряла бумажную копию билетов.
Муж: не волнуйтесь, я сохранил это в своем электронном письме. Проверьте свой через час. Я покажу вам билеты.
(через час)
ЖенаЯ еще не получил ни одного письма.
Муж: Я забыл fw. Подождите. Сожалею.
Жена: понял. Люблю тебя. До скорой встречи.
Муж: увидимся скоро любим.

Другие сокращения как fw

Есть много сокращений, таких как fw, которые можно использовать для обмена текстовыми сообщениями и для социальных сетей. Например, наложенным платежом, который означает наложенным платежом.

IMO — это еще одна аббревиатура, которая используется при разговоре через Интернет. Это означает «по моему мнению».

На мой взгляд, сокращения следует использовать только в случайной ситуации. Профессиональное использование сокращений может дать вам очень спокойное отношение к окружающим и вашей работе, что напрямую влияет на ваши шансы на профессиональный рост. Избегайте этого как можно чаще, разговаривая с работодателем, вашим начальником или клиентом.

В 2019 году каждый второй житель планеты отправил и получил 246 миллиардов электронных писем разного характера, а средний работник тратит на управление электронной почтой 28 % своего рабочего дня. И по субъективным наблюдениям что в нашей компании, что в компаниях моих коллег я вижу, что все больше и больше деловых коммуникаций переходит в текстовую среду: в электронную почту и мессенджеры. Потому что это удобно. Потому что мы, миллениалы — адепты цифровых технологий, и нам проще общаться текстом одновременно с десятью людьми, чем по телефону с одним человеком.

А раз электронная деловая переписка сегодня — такой важный канал коммуникаций, то и навык написания эффективных писем обладает огромной ценностью. Ниже разберем правила, придерживаясь которых, можно сделать свои письма коллегам и клиентам убедительнее, мощнее, эффективнее.

Больше не нужно искать и обзванивать каждое диджитал-агентство
Создайте конкурс на workspace.ru – получите предложения от участников CMS Magazine по цене и срокам. Это бесплатно и займет 5 минут. В каталоге 15 617 диджитал-агентств, готовых вам помочь – выберите и сэкономьте до 30%.
Создать конкурс →

Полезная структура

Даже при нарушении всех на свете правил деловой переписки, обращении на «ты», обилию эмодзи и эпитетов, письмо, составленное с учетом его пользы для получателя, будет эффективным. Поэтому правило «пиши полезные собеседнику письма» — самое важное и стоит первым в списке.

Польза письма складывается из таких элементов:

• из текста понятна цель общения;

• в тексте есть призыв к действию /обобщающий вывод;

• в тексте есть ответы на все поставленные собеседником вопросы;

• у текста четкая, ясная структура;

• у письма релевантная тексту содержательная тема.

Классическая структура электронного делового письма:

1. Краткая вводная часть (причины и цель письма)

2. Изложение сути вопроса (основная мысль обращения)

3. Заключительная часть (призыв к действию /обобщающий вывод)

Обычно вопросом «как написать убедительное письмо» задается человек, который хочет что-то получить от собеседника в ответ на письмо: чтобы купили его продукт /услугу; подписались на рассылку; согласовали изменения в рекламной компании; согласились на выгодные ему условия сделки; дали нужную ему информацию; продлили абонентское обслуживание на очередной период. Поэтому и в качестве примера разберем ниже письмо-согласование.

Пример письма с грамотной структурой

Излагая суть вопроса:

1. показывайте выгоду для собеседника;

2. приводите доказательства своих утверждений;

3. отсекайте лишнее (нормальный объем письма — 1 экран, это 180-250 слов).

Важное замечание: если ваше письмо — это ответ на вопросы собеседника, то в сути не уходите от заданной темы, и на каждый вопрос собеседника дайте ответ. А где не знаете с ходу ответа и нужен сбор информации — так и напишите, только не забудьте указать и сроки, в которые вы соберете информацию и все-таки ответите на все заданные вопросы.

Завершая письмо:

1. призовите собеседника к действию (если вам от него что-то надо);

2. напишите обобщающий изложенную информацию вывод (если ему от вас что-то надо).

Для письма на любую тему необходимо понятное и релевантное теме заключение: либо призыв к действию, либо обобщающий вывод.

Призыв к действию используйте, когда вам что-то надо от собеседника: так вы упростите ему задачу «понять, что же от меня вообще хотят в итоге». Обобщающий вывод используйте, когда ваше письмо — это ответ на запрос собеседника, или отчет о проделанной работе. Обобщающий вывод упростит собеседнику задачу «оценить, насколько все хорошо или плохо».

Используя такое активное заключение, вы повышаете вероятность того, что собеседник усвоит самую важную информацию, даже если прочитает письмо «по диагонали». А также упрощаете собеседнику работу: вместо того, чтобы перечитывать письмо и выискивать, что же теперь от него требуется, он просто воспользуется подготовленным вами заключением, и сэкономит свои интеллектуальные ресурсы.

Грамотно оформленная тема

Отдельного внимания заслуживает формулирование и оформление темы письма. Каждый день мы получаем и пишем по 130 деловых писем, и грамотно оформленные темы писем помогают быстрее ориентироваться в этом информационном потоке.

Формулируя тему письма:

1. ясно отразите суть письма;

2. не превышайте объем в 50 символов;

3. ссылайтесь на цепочку писем, если это ответ.

Пример плохо и хорошо оформленных тем для одних и тех же писем:

• «Согласование» → «Согласовать фотографии для новой статьи»

• «Договор» → «Договор на ведение контекстной рекламы с правками»

• «Ответ» → «Re: Список вопросов о результатах SEO-продвижения»

Выдерживать длину темы в 50 символов важно, чтобы она полностью отображалась при просмотре со смартфона; а отвечать на письмо не новой темой, а сохраняя прежнюю важно, чтобы вести историю переписки по конкретным вопросам (чтобы легко найти ключевую информацию внутри всей цепочки, не занимаясь утомительным поиском по всем письмам в папке входящих и отправленных).

Заботливая подача информации

В день человек потребляет 34 гигабайта аудиовизуальной информации, поэтому так важно заботиться о том, чтобы информация, исходящая от вас, с большей вероятностью была бы правильно усвоена и понята в этом огромном потоке данных.

Забота в деловой переписке сводится к принципу: максимально упростить подачу информации.

Заботливо оформляя письмо:

• разбейте текст на абзацы;

• придерживайтесь правила деловой переписки: одно письмо = 1 экран прокрутки;

• заключите самую важную мысль в первый абзац;

• избавьтесь от избыточных слов (канцеляризмы, вводные, эпитеты);

• используйте маркированные списки;

• избегайте вычурного оформления (только пара слов жирным шрифтом на все письмо);

• используйте лаконичную информативную подпись.

Практика показывает, что оптимальная длина абзаца для восприятия его на экране компьютера — это 3-5 строк. Поэтому придерживайтесь такого диапазона при разбиении текста. А также разбавляйте текст маркированными списками, когда перечисляете списки вопросов /фактов (оптимальная длина списка — 3-7 позиций).

Ссылки всегда старайтесь оформлять с анкором: не «сайт будет загружаться в 15 раз быстрее https://yandex.ru/dev/turbo/doc/concepts/index-docpage/#profit», «а сайт будет загружаться в 15 раз быстрее». Так текст воспринимается визуально приятнее глазу и в целом понятнее, куда ведет ссылка. Не используйте подчеркивание для оформления в тексте любых других элементов кроме ссылок, чтобы не путать собеседника. И в целом будьте аккуратны в оформлении писем: если нужно подчеркнуть отдельные 1-2 фразы в письме — оформите их жирным шрифтом; и этого будет достаточно — избегайте цветного текста, курсива, разных шрифтов в одном документе и прочих украшательств ради украшения (а не ради облегчения усвоения информации собеседником).

Формулируя свои мысли в письме, старайтесь по максимуму их очистить от вводных, эпитетов, канцеляризмов, пассивного залога; словом, доносите информацию в самой простой форме. Если можно написать «мы пишем 10 текстов в месяц», то зачем усложнять, и писать «наша компания занимается написанием текстов, предназначенных для страниц вашего сайта, в необходимом для SEO-продвижения количестве». Про очистку текста от «словесного мусора» очень много полезных советов у известного редактора и блогера Максима Ильяхова в книгах «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».

Пример письма с и без «словесного мусора»

Лаконичная информативная подпись

Подпись к письму вставляйте и оформляйте по принципу «чтобы получателю от нее было полезно и удобно»: вставьте свое имя, должность, и 1-2 контакта, по которым вы быстрее всего ответите. Оптимально будет указать в подписи ваш номер телефона (мобильный или офисный с добавочным номером) + аккаунт в мессенджере для оперативной связи в письменном режиме.

Структура лаконичной подписи

Советы по оформлению заботливой подписи к письму:

• если вам комфортно, чтобы к вам обращались по имени (а не имени-отчеству) — то не указывайте ФИО, ограничьтесь именем и фамилией;

• если пишете с корпоративной электронной почты, по которой точно понятно, откуда письмо — в должности необязательно указывать компанию;

• указывайте в личной подписи обязательно личный телефон: или мобильный, или корпоративный, но тогда обязательно с добавочным номером;

• указывайте телефон в общепринятом стандарте по маске: +7 (…) …-..-.., чтобы получателю было удобно его скопировать в набор номера с любого устройства;

• в качестве дополнительного контакта желательно указать мессенджер или дополнительный телефон, по которому уж точно при возникновении форс-мажора вы ответите за 15 минут;

• опустите реверансы вежливости вроде «с уважением», «искренне ваш», «с пожеланиями доброго дня» и так далее: искренней вежливости в этих общих фразах нет, зато они засоряют письмо, занимают строчки, в которых можно разместить полезную информацию.

Пример перегруженной и лаконичной подписи

Нейтральный тон

Письмо — не место эмоциональным переговорам. Как бы вы ни старались передать или скрыть эмоции, получатель поймет их по-своему, и чаще всего поймет совсем не тот тон, который вы старались в письмо вложить. Или, что еще хуже, как раз поймет ваш (негативно настроенный) тон, испытает собственные эмоции, и это повлияет в дальнейшем на ваши деловые отношения.

Пример эмоционального и нейтрального письма

Если злитесь, обижаетесь, негодуете (не важно: справедливо или нет), то не пишите письмо: позвоните, поговорите лично — так у вас будет возможность на равных с собеседником обменяться информацией, и, если все-таки разговор получится эмоциональным, по крайней мере у вас будет возможность управлять настроением разговора.

Если же позвонить /встретиться лично в конфликтной ситуации возможности совсем никакой нет, то прежде чем отвечать текстом, дайте эмоциям улечься, переварите их. И когда уже будете формулировать ответ, перечитайте его несколько раз, чтобы убедиться, что текст полностью нейтрален.

Проблема передачи эмоций в письменной форме — в одностороннем диалоге: вы можете передать свое настроение, но не можете среагировать на изменившееся настроение собеседника. Можно ненароком обидеть, разозлить просто из-за разности восприятия (например, есть люди, которые воспринимают точку в конце сообщения в мессенджере как агрессию). Либо усугубить конфликт, когда письмо от вас насыщено негодованием.

Чтобы не вызвать гнев собеседника в деловой переписке:

• не пишите в излишне уверенном, приказном, умоляющем, угрожающем тонах;

• избегайте смайликов (или хотя бы не отправляйте их первым, а только в ответ на отправленный смайлик);

• не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток», «дезигн», «дрова», жмыло», «ИМХО») и вообще любые сленговые выражения, которые хороши лишь для неформального общения;

• избегайте афоризмов, пословиц, метафор — выражайте свои мысли прямо, ясно и четко;

• не пишите КАПСЛОКОМ, потому что печать текста заглавными буками воспринимается как крик (читай: агрессия).

Быстрый и четкий ответ

Согласно Википедии, «Деловое общение — вид общения, которое подчинено решению определенной задачи исходя из общих интересов и целей коммуникантов». Для решения любой задачи требуется проявлять ясность, точность, определенность. Значит, если деловое общение — есть общение с целью решить определенную задачу, то один из принципов деловой переписки — быть четким (то есть, ясным, точным, определенным) в коммуникациях.

Чтобы быть четким в электронных письмах:

• отвечайте на любое письмо в течение 1 часа;

• если вам задали ряд вопросов — ответьте на все;

• обозначайте сроки решения задач, перечисленных в письме;

• если вопрос срочный — звоните, а не пишите;

• проверяйте формат, название, содержание вложений.

Гуру тайм-менеджмента (например, Глеб Архангельский с его «Тайм-драйвом») декларируют стандарт ответа на e-mail до 24 часов. Но по факту сегодня время комфортного ожидания ответа значительно сократилось: почти половина респондентов из 2-х миллионов человек отвечает на e-mail в течение 1 часа. Если ответить так быстро невозможно (требуется уточнить информацию, собрать данные), то в ответном письме нужно обозначить причину, по которой мгновенный ответ невозможен, и сроки, в которые вы этот ответ все-таки дадите.

Четкость в электронной переписке проявляется и в понятном запросе: называя задачи, которые вы ставите перед собеседником, обязательно обозначайте, в какие сроки вы ждете их выполнения. Вы пишете собеседнику «сделайте макет» и имеете в виду «сделайте макет сегодня до конца дня», а он понимает задачу как «сделать макет в приемлемые сроки», и его «приемлемый срок» — это неделя (а не день как у вас). В итоге из-за недостаточно четкого письма возникает конфликт.

А срочные вопросы (требует решения до конца дня), кстати, вообще стоит решать по телефону или в мессенджерах, так как меньше половины людей проверяют почту каждые пару часов, и ваше письмо могут открыть гораздо позже, чем требуется для быстрой реакции.

Грамотно оформленные вложения

Еще один важный, простой, и незаслуженно игнорируемый способ повысить эффективность письма — это внимательно проверять все свойства вложений, прикрепленных к сообщению:

• Проверьте название файла — чтобы было релевантным и не содержало нежелательной информации. Например, «ps_макет-КОПЫТНЫМ-васяпроверь.PSD» гораздо хуже отражает свое содержимое, чем «Рога-и-копыта_Макет акции букет в подарок_на проверку_15.01.2020.PSD», так еще и может обидеть получателя..

• Укажите в письме, как получателю использовать приложенные файлы. Например, не просто приложить к письму «Отчет по задачам сайта site.ru_январь 2020.xls», а прокомментировать его суть: «Пожалуйста, ознакомьтесь с подробным отчетом о выполненных задачах за прошедший месяц, он прикреплен к письму в файле «Отчет по задачам сайта site.ru_январь 2020.xls»»..

• Никогда не отправляйте файлы с расширением .exe и другие программные файлы. Почтовый сервер, скорее всего, воспримет такое письмо как потенциально опасное и заблокирует это вложение или письмо целиком..

• При «упаковке» вложений используйте универсальные кодировки .zip или .rar. Другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата.

Вместо заключения: чек-лист идеального письма

Для проверки качества своих писем используйте чек-лист:

• тема письма ясно отражает его суть;

• тема не длиннее 50 символов;

• если письмо-ответ, то тема ссылается на цепочку писем («Re:»);

• из текста письма понятна цель общения;

• по каждой задаче из письма указан срок решения;

• в тексте есть призыв к действию /обобщающий вывод;

• в тексте есть ответы на все поставленные собеседником вопросы;

• у текста четкая, ясная структура;

• самая важная мысль — в первом абзаце текста;

• текст письма разбит на абзацы не длиннее 3-5 строк;

• объем письма не сильно превышает 1 экран прокрутки (180-250 слов);

• мысли изложены четки и ясно, без вводных, канцеляризмов, эпитетов;

• в тексте нет выделения цветом и курсивом;

• ссылки кликабельны и оформлены анкорами;

• среди вложений нет файлов с расширением .exe;

• вложения названы релевантно содержимому и упомянуты в тексте;

• тон письма нейтральный, без эмоций;

• в тексте нет смайликов и сленговых выражений;

• в тексте нет афоризмов, пословиц, метафор;

• в тексте нет слов, написанных заглавными буквами;

• в подписи нет лишней для получателя информации;

• в подписи указана ваша должность;

• в подписи телефон указан в стандартном формате: +7 (…) …-..-..;

• в подписи указан тот телефон, по которому вы сразу ответите.

Если, проверяя свое письмо, на все эти вопросы вы ответили — «да», то ваше письмо — пример эффективной деловой коммуникации!